從鄰里關(guān)系到個(gè)人矛盾，從田間地頭到社區(qū)街道，發(fā)生在群眾身邊的矛盾糾紛無(wú)處不在，如何解決好群眾關(guān)切，妥善化解爭(zhēng)端沖突，需講求方式，更講究渠道。

2023年上半年，全國(guó)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部共收到群眾有效留言32.2萬(wàn)件，共回復(fù)辦理群眾留言27.4萬(wàn)件……這是人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”回應(yīng)群眾關(guān)切、解決群眾實(shí)際問(wèn)題的生動(dòng)實(shí)踐。網(wǎng)上渠道有保障，線下調(diào)解也應(yīng)同樣讓群眾盡享高效便捷服務(wù)。

近年來(lái)，青?；ブ苿?dòng)“楓橋經(jīng)驗(yàn)”與“浦江經(jīng)驗(yàn)”融合創(chuàng)新，下好基層治理“長(zhǎng)遠(yuǎn)棋”，高標(biāo)準(zhǔn)建成“一站式”矛盾糾紛調(diào)解中心，以“三方協(xié)同”和“三級(jí)聯(lián)調(diào)”工作制度將百姓的煩心事化解在源頭。

以制度完善提升矛盾糾紛多元化解效力

什么是“一站式”矛盾糾紛調(diào)解？

“前臺(tái)后廠，一專多能”這是“一站式”矛盾糾紛調(diào)解的特點(diǎn)，即前有受理窗口，后有調(diào)處區(qū)域。

在互助縣“一站式”矛盾糾紛調(diào)解中心接待大廳，公共法律服務(wù)窗口、信訪接待窗口等各類服務(wù)窗口一目了然，群眾遇到什么問(wèn)題，便可前往相應(yīng)的窗口進(jìn)行咨詢；中心的“后廠”，接待室、調(diào)解室、心理咨詢室等一應(yīng)俱全，承擔(dān)調(diào)解、研判等工作職能。

互助縣“一站式”矛盾糾紛調(diào)解中心。人民網(wǎng)記者 甘海瓊攝

“我覺(jué)得這樣不合理！”

“之前的攤位都兩年多了，為什么現(xiàn)在要變位置？”

水果攤主反映互助縣城管局在互助縣鼓樓花園新劃定的早、夜市攤位不合理，來(lái)到互助縣“一站式”矛盾糾紛調(diào)解中心“討一個(gè)說(shuō)法”。

中心工作人員即刻與城管局取得聯(lián)系并協(xié)調(diào)相關(guān)科室前往中心進(jìn)行協(xié)商。查明原因后，城管局跟攤主解釋劃分理由，調(diào)解員考慮雙方情況進(jìn)行安撫，一天內(nèi)促成雙方達(dá)成和解，雙方握手言和。

小區(qū)通道因周邊景區(qū)建設(shè)項(xiàng)目而被封閉，住戶無(wú)奈上訪。互助縣“一站式”矛盾糾紛調(diào)解中心工作人員及時(shí)前往現(xiàn)場(chǎng)，聯(lián)系相關(guān)涉事單位，組織相關(guān)力量介入，有效化解糾紛。

……

這樣的矛盾糾紛化解效率，互助縣的老百姓“以前想都不敢想”。

互助縣“一站式”矛盾糾紛調(diào)解中心在規(guī)范“前臺(tái)后場(chǎng)”功能設(shè)置的同時(shí)，以會(huì)商研判、協(xié)作配合機(jī)制為牽引，按照“中心吹哨、部門報(bào)到”的形式，統(tǒng)籌組織各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）相關(guān)部門集中處理疑難復(fù)雜問(wèn)題，形成中心統(tǒng)籌、一站受理、閉環(huán)辦理、多方協(xié)同的模式。讓上門群眾只進(jìn)“一扇門”便可解決千萬(wàn)煩心事，這是互助縣矛盾糾紛調(diào)解中心“一站式”的含義。

“我們通過(guò)問(wèn)題收集（村、社區(qū)）－問(wèn)題研判（鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道）－申請(qǐng)協(xié)助（鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道）－吹哨派遣（縣‘一站式’矛盾糾紛調(diào)解中心）－問(wèn)題處理（ 相關(guān)職能部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道 )－結(jié)果反饋（ 鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道）－綜合評(píng)價(jià)（縣‘一站式’矛盾糾紛調(diào)解中心）的處置流程來(lái)確保有力有效解決問(wèn)題?！被ブh社會(huì)治理綜合服務(wù)中心副主任、信訪局副局長(zhǎng)李宗賓表示。

群眾正在訴說(shuō)個(gè)人訴求。人民網(wǎng)記者 甘海瓊攝

同時(shí)，各類矛盾糾紛在當(dāng)事人完全自愿的基礎(chǔ)上進(jìn)行，按照村（社區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、單位（行業(yè)）、縣“一站式”矛盾糾紛調(diào)解中心自下而上進(jìn)行分級(jí)調(diào)解。

自下而上的“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，可以化解絕大部分“小矛盾”，想要解決“楓橋經(jīng)驗(yàn)”解決不了的“大問(wèn)題”，“浦江經(jīng)驗(yàn)”也不可少。

變?nèi)罕娚显L為干部下訪，變被動(dòng)接訪為主動(dòng)解難。2023年9月，青海省海東市委常委、互助縣委書記強(qiáng)建海來(lái)到互助縣信訪局接待來(lái)訪群眾并組織召開(kāi)互助縣信訪工作聯(lián)席會(huì)議。接訪中，強(qiáng)建海面對(duì)面聽(tīng)取來(lái)訪群眾關(guān)于某小區(qū)下雨天地下室儲(chǔ)藏室灌水問(wèn)題的反映，通過(guò)拉家常的方式詳細(xì)了解問(wèn)題的來(lái)龍去脈，與相關(guān)部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)負(fù)責(zé)同志共同剖析問(wèn)題癥結(jié)，尋找解決方案并現(xiàn)場(chǎng)予以答復(fù)。

此外，市域社會(huì)治理現(xiàn)代化試點(diǎn)省級(jí)驗(yàn)收組一行50余人更是下沉到互助縣“一站式”矛盾糾紛調(diào)解中心對(duì)于中心的工作模式、規(guī)范化建設(shè)等進(jìn)行溝通與交流，推動(dòng)群眾工作從單向信息傳遞轉(zhuǎn)變?yōu)橛衼?lái)有往，實(shí)現(xiàn)了自下而上與自上而下的雙向互動(dòng)。

以實(shí)際調(diào)解使得矛盾糾紛變“堵”為“疏”

今年2月，李宗賓和中心工作人員一道處理了一起令其印象深刻的物流運(yùn)費(fèi)糾紛——近180名河南、山東籍貨運(yùn)車主在接單軟件上接單后將貨物拉至本地，卻一直未收到運(yùn)費(fèi)，車主索要無(wú)果，涉及金額更是高達(dá)300余萬(wàn)元。

為了與企業(yè)獲得聯(lián)系，李宗賓一次次與涉事企業(yè)進(jìn)行溝通，功夫不負(fù)有心人，在經(jīng)過(guò)數(shù)次的思想工作后，雙方終于見(jiàn)面。在調(diào)解中心，李宗賓及相關(guān)工作人員對(duì)雙方進(jìn)行了3個(gè)多小時(shí)的調(diào)解，協(xié)議內(nèi)容的合理性、是否滿足各自的訴求等等。調(diào)解過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，都需要細(xì)細(xì)考量，在這個(gè)微妙的“博弈”過(guò)程中，調(diào)解員不僅要懂法，還要有耐心、會(huì)傾聽(tīng)。

終于，雙方達(dá)成協(xié)議，寫下承諾書，可在李宗賓看來(lái)，這只為調(diào)解畫上了“逗號(hào)”，車主們?nèi)缭改玫叫量噱X，才是調(diào)解的“句號(hào)”。

按照約定，車主們的運(yùn)費(fèi)要在2月底前完成支付。“不接電話就一直打到接為止，沒(méi)有其他辦法?！辈唤与娫?、掛斷電話是常態(tài)，怕車主拿不到錢，工作人員每天都會(huì)打電話催企業(yè)負(fù)責(zé)人，怕雙方對(duì)協(xié)議內(nèi)容反悔，李宗賓他們常常失眠。

2023年3月20日，車主們帶著笑容踏上歸途——在李宗賓和中心工作人員的幫助下，企業(yè)向車主支付運(yùn)費(fèi)320萬(wàn)元。車主們得到了滿意結(jié)果，為工作人員送上一面“心系百姓，為民解憂”的錦旗，想請(qǐng)工作人員吃飯卻被婉拒，他們又想辦法兩次撥打12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，專程表達(dá)對(duì)調(diào)解員的感謝。

調(diào)解中心的來(lái)訪群眾法律咨詢現(xiàn)場(chǎng)。人民網(wǎng)記者 甘海瓊攝

“單靠調(diào)解員解決不了的事情，我們會(huì)聯(lián)系相關(guān)行業(yè)部門聯(lián)合調(diào)解，提供‘組團(tuán)式服務(wù)’?！崩钭谫e說(shuō)。

在互助縣進(jìn)行矛盾調(diào)解，不是“獨(dú)奏”，而是“合唱”。

2023年4月，中心接待了一名遭遇網(wǎng)貸詐騙的女子。從事調(diào)解工作28年，已經(jīng)60歲的“金牌調(diào)解員”吉富家和中心工作人員與女子寒暄了解后，得知其曾在大學(xué)期間通過(guò)網(wǎng)貸平臺(tái)進(jìn)行借貸，有部分金額逾期未還，最近總是接到催債電話聲稱要去女子家中要錢。

征得當(dāng)事人同意后，中心工作人員查看其與對(duì)方的聊天記錄，判定女子遭遇了網(wǎng)絡(luò)詐騙。工作人員立即向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)了警。最終，在公安機(jī)關(guān)和中心工作人員的聯(lián)合調(diào)解之下，這起網(wǎng)貸詐騙案得到了有效遏制。

金杯銀杯，不如老百姓的口碑?；ブh“一站式”矛盾糾紛調(diào)解中心自2022年5月在青海省海東市率先成立以來(lái)，共調(diào)處各類矛盾糾紛500余件，群眾滿意度達(dá)100%。如今，全縣的大小矛盾都在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村居層面就得到了有效化解，百姓的各項(xiàng)權(quán)益得到了有效保護(hù)。

互助縣的成效，更是折射出青海省為老百姓辦實(shí)事、解難題的生動(dòng)實(shí)踐。2022年以來(lái)，青海省縣級(jí)“一站式”矛盾糾紛調(diào)解中心調(diào)處矛盾糾紛8659件，調(diào)處成功8528件，成功率98.5%。將群眾的急難愁盼問(wèn)題化解在基層、解決在源頭，讓糾紛消弭于萌芽，是促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定，增強(qiáng)群眾獲得感、幸福感、安全感的應(yīng)有之舉。

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