打造“溫情銀行” 幫老年人邁過金融“數(shù)字鴻溝”

在銀行網(wǎng)點(diǎn)，通過全觸摸屏式智能機(jī)具短短幾分鐘時(shí)間就能辦結(jié)簡單的金融業(yè)務(wù)，已是生活中再常見不過的場景。在銀行智能化轉(zhuǎn)型的大背景下，各行智能設(shè)備投放量增加，離柜業(yè)務(wù)量提高，然而隨著社會(huì)老齡化程度的加深，智慧銀行帶給我們生活便利的同時(shí)，不少老人卻只能“望洋興嘆”。

銀行服務(wù)如何幫老年人邁過金融“數(shù)字鴻溝”？

日前，國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》，目的是解決老年人面臨的智能技術(shù)困難問題�！秾�(shí)施方案》聚焦老年人日常生活涉及的方方面面，每一項(xiàng)都抓住了老年人最想解決的問題核心。

作為服務(wù)三農(nóng)、扎根基層的郵儲(chǔ)銀行青海省分行，充分認(rèn)識(shí)到這一問題，結(jié)合實(shí)際工作，對(duì)客戶分層分類建立臺(tái)賬，始終關(guān)注老年客群，采取一系列貼心舉措溫暖了老人心，老百姓紛紛給郵儲(chǔ)銀行的工作人員豎起大拇指。

特事特辦，上門服務(wù)排憂解難

郵儲(chǔ)銀行同德縣支行在與社保局對(duì)接工作時(shí)，了解到居住在秀麻鄉(xiāng)本合村的果毛和河北鄉(xiāng)格什格村的尕托兩位老人因居住地方距離縣城較遠(yuǎn)，交通不便且年老多病，加之疫情防控的要求，無法前往網(wǎng)點(diǎn)辦理“新農(nóng)�！贝�發(fā)業(yè)務(wù)。經(jīng)與社保局、當(dāng)?shù)卮逦瘯?huì)核實(shí)情況后，支行決定特事特辦，攜帶移動(dòng)展業(yè)設(shè)備進(jìn)行上門服務(wù)。

初春的三月，同德縣卻還是天寒地凍，海撥4000多米的盤山公路上白雪皚皚。在縣城到河北鄉(xiāng)125公里路途中不時(shí)遇到交通事故，去往村子的路況復(fù)雜，車輛行駛艱險(xiǎn)。同德縣支行長鐵玉清帶著她的團(tuán)隊(duì)用時(shí)近3個(gè)小時(shí)才到達(dá)78歲的尕托奶奶家，迅速為老人辦理了相關(guān)業(yè)務(wù)，尕托老人握著支行長鐵玉清的手，直說感謝。辦完尕托老人的業(yè)務(wù)，鐵玉清團(tuán)隊(duì)顧不上吃午飯，繼續(xù)趕往40公里外的秀麻鄉(xiāng)木合村果毛老人家，第一時(shí)間為其辦理了掛失和補(bǔ)發(fā)憑證業(yè)務(wù)，果毛老人手捧補(bǔ)發(fā)的存折向該行工作人員堅(jiān)起了大拇指。

紙短情長，一封“感謝信”背后的暖心故事

有一天，郵儲(chǔ)銀行青海省分行營業(yè)部主管徐麗麗接到一位來自上海的老人親筆寫的“感謝信”，信中老人用最樸實(shí)的語言表達(dá)了他對(duì)省分行營業(yè)部的深深感激。

2 月23日，郵儲(chǔ)銀行青海省分行營業(yè)部主管徐麗麗接到了異地老人賬戶的問題單，徐麗麗立即致電老人了解情況。原來老人居住在上海，老伴去世多年，因年齡大忘記了老伴的賬戶密碼，導(dǎo)致喪葬費(fèi)一直取不出來。老人看到已故老年人異地小額賬戶相關(guān)新聞后，聯(lián)系了郵儲(chǔ)銀行青海省分行營業(yè)部，希望能夠完成多年來的心愿。由于上海和青海儲(chǔ)蓄系統(tǒng)差異問題，老人無法在上海辦理密碼重置業(yè)務(wù)。徐麗麗第一時(shí)間將問題反映至郵儲(chǔ)銀行青海省分行，青海省分行迅速與上海分行取得聯(lián)系，積極協(xié)調(diào)辦理了密碼重置業(yè)務(wù)。2月底老人來電話說，他已經(jīng)成功取出這筆錢，感謝郵儲(chǔ)銀行青海省分行的幫助與支持。

積極求變，不斷提升老年人金融服務(wù)滿意度

在標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程外，郵儲(chǔ)銀行青海省分行增加了更多針對(duì)老年客群的細(xì)節(jié)，除配備老花鏡、放大鏡、血壓儀等便民設(shè)施外，還設(shè)有“愛心窗口”“愛心座椅”等。同時(shí)，積極開發(fā)了專門服務(wù)老年客群的大字版手機(jī)銀行APP。下一步，郵儲(chǔ)銀行青海省分行將在網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型中，充分考慮老年客群需求，優(yōu)化服務(wù)流程。在日常服務(wù)中，進(jìn)一步簡化老年人的操作流程，提升服務(wù)質(zhì)效。（來源：郵儲(chǔ)銀行青海省分行 王靖）