人民網(wǎng)西寧3月14日電 為進一步加強消費者依法維權意識，督促經(jīng)營者誠信經(jīng)營，共同優(yōu)化消費環(huán)境，激發(fā)消費活力，促進全省消費維權工作高質量發(fā)展，3月14日，青海省人民檢察院、青海省市場監(jiān)督管理局、青海省消費者協(xié)會聯(lián)合發(fā)布2023年度消費維權典型案例。具體如下：

李某某在食品中非法添加罌粟殼案

【基本案情】

2022年7、8月左右，李某某于民和縣川口鎮(zhèn)川垣新區(qū)假日廣場經(jīng)營某小炒店，在明知罌粟殼系有毒、有害的非食品原料的情況下，將罌粟殼摻入湯料中鹵肉，并對外銷售給消費者食用。經(jīng)檢驗，李某某小炒店鹵肉湯液中檢出罌粟堿5.39u/kg,嗎啡12.8u/kg。

【典型意義】

檢察機關綜合履職，打出刑事檢察和公益訴訟檢察“組合拳”，通過提起公訴和刑事附帶民事公益訴訟，不但追究被告人刑事責任，同時讓其承擔懲罰性賠償責任；不但給食品經(jīng)營者敲響警鐘，而且有力維護消費者的合法權益和食品安全。被告人承擔公益訴訟賠償金二千元并在新聞媒體公開賠禮道歉。2023年12月19日，民和縣人民法院以生產(chǎn)、銷售有毒、有害食品罪，判處李某某有期徒刑六個月，并處罰金人民幣五千元。

未預定酒店住宿卻遭扣費

【案情簡介】

2023年8月，消費者杜先生向青海省消費者協(xié)會（以下簡稱省消協(xié)）投訴，稱其2023年8月9日收到一筆微信扣款通知，消費項目系通過某線上平臺消費的某酒店住宿費用。消費者表示自己及家人并未通過任何途徑預定某酒店的住宿，也未接聽到某酒店入住確定電話，更沒有在某酒店發(fā)生入住行為。隨后聯(lián)系酒店協(xié)商退款，商家未予退款。協(xié)商無果后，消費者投訴至省消協(xié)。

【處理過程及結果】

省消協(xié)接到投訴后，立即向消費者和經(jīng)營者雙方核實情況。經(jīng)調(diào)查，消費者投訴情況屬實。經(jīng)營者稱造成此現(xiàn)象的原因是酒店使用某線上平臺提供的虛擬號碼聯(lián)系預定住宿的消費者時出現(xiàn)呼叫錯誤，并且未及時核實消費者信息，導致入住信息錯誤。省消協(xié)工作人員耐心地向經(jīng)營者講解《中華人民共和國消費者權益保護法》關于經(jīng)營者義務和責任的法律規(guī)定，同時建議經(jīng)營者調(diào)查原因、改進流程、查補漏洞。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者退還消費者住宿費用。

【案件評析】

依據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條規(guī)定：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據(jù)商品或者服務的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關情況。第十條規(guī)定：消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。

此事件雖然是侵害消費者知情權和公平交易權的偶然事件，但還是具有一定的警醒作用。網(wǎng)絡時代給消費者與經(jīng)營者都帶來了方便、快捷、高效的生活和生產(chǎn)方式，網(wǎng)絡消費者在獲取信息、交流溝通、購物等日常生活中享受便捷輕松的同時，網(wǎng)絡也帶來了一些不可忽視的負面影響，如消費者信息泄露風險增高、軟件使用付費被套路、遭遇網(wǎng)絡詐騙等。因此，省消協(xié)呼吁廣大經(jīng)營者要規(guī)范運行網(wǎng)絡平臺，認真履行主體責任，切實擔起保護消費者合法權益的法律責任；提醒廣大消費者網(wǎng)絡消費時，要謹慎選擇，注意保護個人信息，確保支付安全，注意保留購物憑證。

韓某某銷售減肥產(chǎn)品案

【基本案情】

2021年7至8月，韓某某通過網(wǎng)絡直播平臺，購進一批“魔纖”減肥產(chǎn)品，在沒有獲取產(chǎn)品合格證明等合法有效的購貨憑證，且在自己服用后出現(xiàn)惡心、干嘔、口渴等不良反應的情況下，仍然通過微商平臺以每盒280-380元的價格對外銷售，謀取非法利益二萬余元,他人服用此產(chǎn)品后，出現(xiàn)不良反應。經(jīng)檢測，韓某某銷售的“魔纖”減肥產(chǎn)品中含有國家禁止添加的西布曲明成分，含量為89g/100kg。

【典型意義】

檢察機關根據(jù)在案證據(jù)和事實，有力指控犯罪，切實維護消費者的合法權益。2024年1月12日，西寧市湟中區(qū)人民法院作出判決，全部采納檢察機關起訴意見和量刑建議，以銷售有毒、有害食品罪，判處韓某某有期徒刑一年，緩刑二年，并處罰金人民幣四萬元。

家用二手車交易糾紛案

【案情簡介】

2023年3月13日，消費者馬先生向青海省消費者協(xié)會（以下簡稱省消協(xié)）投訴，稱其在某二手車交易市場付款5.4萬元購買了一輛家用汽車，購買時車輛里程表顯示行駛6萬公里，經(jīng)營者承諾無調(diào)表無事故。隨后，消費者在4S店檢測得知該車2020年已行駛10萬公里，2019年車輛發(fā)生2次事故，共更換2次后擋風玻璃、1次前保險杠、1次右側大燈。消費者認為經(jīng)營者未誠信經(jīng)營，有欺騙行為，協(xié)商無果后投訴至省消協(xié)。

【處理過程及結果】

省消協(xié)接到投訴后，積極開展調(diào)查核實，并充分依托“鑒調(diào)一體化”調(diào)解機制提升糾紛化解效能，將投訴轉至二手車交易市場“鑒調(diào)一體化”服務站（以下簡稱服務站）辦理。服務站分別向消費者和經(jīng)營者核實相關細節(jié)和憑證，經(jīng)第三方專業(yè)鑒定和多次調(diào)解，雙方達成一致協(xié)議，經(jīng)營者向消費者退賠2000元。

【案件評析】

依據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條規(guī)定：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據(jù)商品或者服務的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關情況。第二十條規(guī)定：經(jīng)營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。這就要求家用二手汽車經(jīng)營者應當對二手汽車的行駛里程、維修記錄、交易記錄、車輛存在問題等重要信息在出售前進行全面核查、檢測，并將核查、檢測的結果以書面或者其他可以確認的方式告知消費者。通過此案件，提醒消費者購買家用二手車時：一是認真核查預購二手車相關信息，向經(jīng)營者仔細詢問清楚相關情況，可要求出具書面的核查、檢測結果；二是選擇正規(guī)二手車交易市場；三是當出現(xiàn)消費糾紛時及時維權。

活動宣傳單與實際活動內(nèi)容不一致

【案情簡介】

2023年7月，消費者向黃南州消費者協(xié)會反映，其在街邊收到某火鍋店的宣傳單，宣傳單內(nèi)容上表示一人支付36元可以享受十個免費的菜品和一份羊肉干鍋。隨后，消費者持優(yōu)惠券帶著家人前往火鍋店，到店后負責人不認可優(yōu)惠券，表示優(yōu)惠券上的羊肉干鍋要單點。負責人的表述與實際宣傳的內(nèi)容不一致，消費者懷疑火鍋店存在虛假宣傳。

【處理過程及結果】

經(jīng)核實，宣傳活動是經(jīng)營者委托第三方運營宣傳，經(jīng)營者對于宣傳內(nèi)容未進行仔細確認，導致宣傳內(nèi)容引人誤解。在處理過程中，黃南州消費者協(xié)會要求經(jīng)營者立即停止引人誤解的宣傳，并退還消費者消費金額。

【案件評析】

此案中，經(jīng)營者一直強調(diào)宣傳活動是第三方在負責，是第三方誤導性宣傳，其試圖將責任轉嫁至第三方的行為是錯誤的。宣傳內(nèi)容是經(jīng)營者作為主體向消費者的承諾。根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》相關規(guī)定，經(jīng)營者對其提供的商品或服務的信息不得作虛假或引人誤解的宣傳，經(jīng)營者應當對宣傳內(nèi)容的真實性負責。

龔某某銷售保健品案

【基本案情】

2022年6月，龔某某低價從陌生人處購進“春草強腎王”“精品偉哥”“每粒堅”“二度春”“De Guo Hei Bei”等保健品，在其經(jīng)營的“計生用品店”內(nèi)出售。偵查機關依法從其經(jīng)營的“計生用品店”內(nèi)查貨上述保健品59盒，均未標注食品生產(chǎn)許可證號。經(jīng)鑒定，上述產(chǎn)品中西地那非不合格。

【典型意義】

檢察機關充分發(fā)揮檢察一體化優(yōu)勢，在依法提起公訴時，既追訴被告人刑事責任，又提出對被告人禁止經(jīng)營保健品的建議，并啟動公益訴訟程序，依法懲治犯罪，維護人民群眾身體健康權，保障食品安全。2023年10月19日，西寧市城東區(qū)人民法院以銷售有毒、有害食品罪，判處龔某某有期徒刑十個月，并處罰金人民幣五千元，禁止龔某某經(jīng)營保健品，期限三年。

經(jīng)營者使用未消毒餐具

【案情簡介】

2023年7月3日，稱多縣市場監(jiān)督管理局接到消費者投訴，稱某牛肉面館餐具未消毒。隨即，執(zhí)法人員依法對該牛肉面館進行現(xiàn)場檢查。經(jīng)查，該店餐具未按規(guī)定進行消毒，執(zhí)法人員立即下達了整改通知書。7月7日執(zhí)法人員再次對該牛肉面館進行檢查時，發(fā)現(xiàn)該店仍未改正。于是，經(jīng)報請批準后予以立案調(diào)查。

【處理過程及結果】

經(jīng)調(diào)查，該牛肉面館違反了《中華人民共和國食品安全法》第三十三條和第五十六條規(guī)定：“餐飲服務提供者應當按照要求對餐具、飲具進行清洗消毒，不得使用未經(jīng)清洗消毒的餐具、飲具；餐飲服務提供者委托清洗消毒餐具、飲具的，應當委托符合本法規(guī)定條件的餐具、飲具集中消毒服務單位?！卑凑辗梢?guī)定，對其予以行政處罰。

【案例評析】

食品安全問題的嚴要求和嚴標準是覆蓋食品安全各個方面的，不僅要保障食材安全，也要保障餐具、飲具等食品容器的安全。經(jīng)營者在履行食品安全主體責任時，應不斷提高安全意識，并嚴格按照相關規(guī)定將直接入口食品的容器進行清洗和消毒，達到標準后再供消費者使用。同時，對于相關設施、設備要做好定期維護、清洗和校驗，全面保障食品安全。

禁止外帶飲品

【案情簡介】

2023年11月，玉樹州市場監(jiān)督管理局接到消費者投訴，稱某電影院不允許消費者外帶飲品，并且態(tài)度強硬惡劣。

【處理過程及結果】

玉樹州市場監(jiān)管局執(zhí)法人員立即前往該電影院進行了現(xiàn)場檢查。經(jīng)查，該電影院存在禁止消費者外帶飲品的行為。通過執(zhí)法人員普法教育，電影院認識到了錯誤，進行了整改。

【案例評析】

本案中，電影院行為違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條第二款規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。

消費者安全權受損

【案情簡介】

2023年7月12日，共和縣市場監(jiān)督管理局接到消費者侯先生投訴，稱其與家人通過旅行社報團方式，從天津市出發(fā)前往青海省旅游。2023年7月9日在青海某景區(qū)游玩時，與家人各騎行一輛電動助力車。當時，電動助力車項目管理人員在消費者及家人騎行前進行了溫馨提示：為避免速度過快，到下坡路段時調(diào)至一檔。隨后開始騎行時，遇下坡路段及時調(diào)至一檔，但將車輛調(diào)整至一檔后車速仍然很快，導致消費者及家人摔倒，面部5處摔傷，門牙掉落。隨后消費者及時聯(lián)系景區(qū)，景區(qū)負責人立即帶消費者及其家人前往西寧市醫(yī)院處理傷口，并告知消費者及其家人先回家（天津市）治療，治療中有問題及時溝通。治療期間，因種植門牙并加固周邊5顆牙齒，共花費醫(yī)療費用1.5萬元。消費者侯先生再次聯(lián)系景區(qū)負責人商討醫(yī)療費用事宜時，對方不予理睬。故向12345進行投訴，要求該景區(qū)承擔相關醫(yī)療費用。

【處理過程及結果】

經(jīng)查，消費者投訴情況屬實。經(jīng)調(diào)解，雙方達成一致協(xié)議，經(jīng)營者向消費者賠償了醫(yī)藥費、交通費等共計24000元。

【案件評析】

《中華人民共和國消費者權益保護法》第十八條及第十一條規(guī)定：“經(jīng)營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發(fā)生的方法?！?“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬！碑斚M者權益受損時，有權利向經(jīng)營者就損失進行索賠。

本案中，景區(qū)雖然在向游客提供電動助力車服務時進行了安全提示，但游客在游玩過程中按工作人員安全提示操作仍發(fā)生意外并導致受傷，是景區(qū)管理不到位，未盡到安全保障義務，導致游客受傷，景區(qū)應當賠付游客醫(yī)藥費、交通費。

經(jīng)營者變相強制收取一次性消毒餐具使用費

【案情簡介】

2023年4月30日，共和縣市場監(jiān)督管理局接到海南州市場監(jiān)管局轉辦的輿情信息，主要內(nèi)容為消費者在網(wǎng)絡平臺發(fā)布視頻，稱某飯店存在亂收費、未明碼標價的情況。其中，餐具額外收費，并未標價和提前告知，涉嫌強制消費。

【處理過程及結果】

共和縣市場監(jiān)督管理局執(zhí)法人員立即到現(xiàn)場進行核查。經(jīng)查，經(jīng)營者對于一次性消毒餐具使用費未明碼標價，同時未提供免費餐具供消費者選擇使用。依據(jù)相關規(guī)定，對該飯店予以立案調(diào)查。

【案例評析】

根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第九條、第十六條的規(guī)定，消費者到餐飲服務單位就餐時，對于使用的餐具有自主選擇權，既可以選擇免費的、由餐飲服務單位清洗消毒的合格餐具，也可以選擇收費的、由餐具清洗消毒單位提供的合格的一次性餐具。一次性餐具收費國家沒有禁止性的規(guī)定，收費餐具的核心問題是作為餐飲服務單位必須給消費者使用餐具的選擇權，餐飲服務單位不得拒絕，也不得強迫消費者使用收費的一次性餐具。作為餐飲服務單位，向消費者提供收費餐具時必須做到明碼標價，也必須提供免費餐具，不能剝奪消費者的選擇權。

“反向抹零”屬違法 商家收費要“精準”

【案情簡介】

2023年5月8日，西寧市城西區(qū)市場監(jiān)管局接到消費者唐先生投訴，稱其在某蔬菜店購買蔬菜時，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者存在“反向抹零”的現(xiàn)象。

【處理過程及結果】

2023年5月9日，城西區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員到現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)該蔬菜店收銀系統(tǒng)涉嫌“反向抹零”、標價之外加價出售商品或者收取未標明的費用的違法行為，隨后進行了立案調(diào)查，查證違法行為屬實。依照《中華人民共和國價格法》《價格違法行為行政處罰規(guī)定》有關規(guī)定進行處罰，對當事人標價之外加價出售商品或者收取未標明的費用的違法行為處以罰款。

【案件評析】

“反向抹零”是一種違法行為，通常指經(jīng)營者在結賬時，對于消費者消費金額中的零頭部分，如果超過一定金額（如5分或5角），就向上抹去，按照更高的金額收取費用。這種做法違反了《中華人民共和國價格法》第十三條第二款的規(guī)定，即經(jīng)營者不得在標價之外加價出售商品，也不得收取任何未予標明的費用。“反向抹零”侵犯了消費者的知情權和公平交易權，因為消費者有權知道實際支付的金額，并且商家在未經(jīng)消費者同意的情況下扣除額外金額是不合法的。

因此，經(jīng)營者在銷售商品時務必按照法律規(guī)定做到“明碼標價”，并且按照標價進行收費。同時，在結算時，不得擅自采取“四舍五入”“反向抹零”等方式多收消費價款。

家裝合約要履行 及時維權保權益

【案情簡介】

西寧市城北區(qū)消費者協(xié)會接到消費者反映，稱某西寧裝修公司未按期交房，并且裝修過程中未使用環(huán)保材料，導致甲醛超標。承諾贈送的16件家具未履行，由于雙方爭議較大，未能協(xié)商和解，請求城北區(qū)消費者協(xié)會予以調(diào)解。

【處理過程及結果】

接訴后，工作人員立即展開調(diào)查。經(jīng)查，該裝修公司未完全履行合同承諾，未向消費者贈送16套家具。延期交房是由于消費者未及時交付定金延期開工所致，甲醛超標為消費者在網(wǎng)站自行購買甲醛檢測盒進行檢測，不具有法定效力。經(jīng)城北區(qū)市場監(jiān)管局工作人員現(xiàn)場調(diào)解，經(jīng)營者表示按合同約定贈送16件家具，將在7天內(nèi)完工交房。消費者聯(lián)系專業(yè)甲醛檢測機構進行檢測，如甲醛超標，由經(jīng)營者負責清理。

【案件評析】

近年來，家裝市場消費糾紛較多，在此特別提醒消費者，在裝修時應該選擇信譽度較高的家裝公司并簽訂詳細合同，標明裝修的具體要求和完工日期，對裝修中需要用到的各項材料都要標明品牌型號價格等具體信息，以及合同中要有售后服務條款，以便出現(xiàn)質量不符、晚交工或者支付部分裝修款后公司“跑路”等問題時，能夠通過法律途徑維護自身合法權益。

旅游購物維權案

【案情簡介】

2023年5月，青海省消費者協(xié)會接到消費者投訴，稱其在某昆侖玉體驗館，消費3880元購買了一對碧玉耳釘，正常佩戴3天后，其中一個耳釘出現(xiàn)耳針與配飾分離的情況。消費者隨即聯(lián)系經(jīng)營者要求退款退貨。雙方協(xié)商無果后，投訴至省消協(xié)。

【處理過程及結果】

省消協(xié)接到投訴后，工作人員迅速開展調(diào)查，核實投訴事實。經(jīng)查，消費者投訴事實屬實。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者向消費者退款3880元。

【案件評析】

依據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。”

當消費者發(fā)現(xiàn)商品質量或者服務質量有問題時，務必第一時間向經(jīng)營者反饋和確認相關情況。當雙方無法協(xié)商和解時，消費者應保存好相關憑證和商家協(xié)商溝通信息，及時向經(jīng)營者所在地消費者協(xié)會或12315進行投訴。

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